各辖市、区食品药品监管局、市药检所，市局机关各处室：

现将《镇江食品药品监督管理系统2009年文明服务公众满意度测评实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

 

二〇〇九年五月六日

 

 

 

 

镇江食品药品监督管理系统2009年

文明服务公众满意度测评实施方案

 

根据省局文明服务公众满意度测评试点工作动员部署会议精神，为了更加深入地开展学习实践科学发展观活动，促进食品药品监督管理工作更好地为经济建设服务，为企业服务，为广大群众服务，实现作风大转变、服务大提升，效率大提高，为“全面达小康，建设新镇江”，实现跨越式发展作出新贡献，决定在全市范围内开展一次文明服务公众满意度测评。现制定实施方案如下：

一、测评依据

为保证测评的客观性、公正性和有效性，本次测评工作总体上按照《江苏省行业文明服务公众满意度测评试点工作操作办法》的规定执行，在操作中结合本市实际进行，力求体现本行业的鲜明特点。调查问卷设计以《江苏省行业文明服务公众满意度测评表》为基础，测评项目由服务环境、服务礼仪、服务规范、服务效率、服务风纪、服务投诉、总体印象7个方面组成，权重借助层次分析法（AHP）和特尔斐（Delphi）法确定，参照省规定执行，调查问卷使用李克特量表5级计分，其中“很满意”100分，“满意”80分，“基本满意”60分，“不满意”40分，“很不满意”20分，不了解的不参与评价。调查问卷力求体现行业的特点，贴近本地实际。

二、测评对象

本次测评对象为本市药品和医疗器械生产经营企业。样本框总量为1679家。抽取样本50家，占总量的3%。考虑到样本量有限，为保证样本的代表性，按测评对象的分布状况和类别，采取随机抽样的办法抽取样本。从地域上分，市区（含京口、润州、新区和丹徒区）抽取30家，占总量的60%，辖市（丹阳、扬中、句容）抽取20家，占总量的40%。从行业上分，药品行业（含药品生产、批发、零售、连锁经营）抽取35家，占总量的70%。医疗器械行业（含器械生产、专卖、批发、零售）抽取15家，占总量的30%。

三、测评方法

根据省局要求，本次测评委托镇江市统计信息技术咨询服务部组织实施，主要采取问卷调查的方式进行。本次测评样本量虽不大，但测评对象分布面广、类别繁多，因此拟采取窗口随机拦截和登门走访两种方式进行。后一种方式主要针对近期到过食品药品监督管理部门办事的服务对象和发生过投诉行为的特定对象。如现场拦截服务对象数量太少，则采取登门走访形式予以弥补。去年以来发生过投诉行为的对象逐户登门走访，听取意见。

四、测评步骤

本次测评分三个阶段进行。

4月27日—5月7日为准备阶段，主要工作：⒈委托方向受托方介绍本次测评的目的、意义和要求，提供相关资料；⒉受托方在充分掌握有关文件规定和委托方意愿的基础上，制定实施方案，确定样本抽取方式和调查方式，拟定调查问卷，送委托方审核；⒊委托方审定方案后，交受托方执行；⒋签订委托协议；⒌受托方组织调查人员培训，并发放调查证件。

5月8日—5月20日为实施阶段。主要工作：⒈调查人员依据实施方案开展测评；⒉专业人员编制录入汇总程序；⒊进行跟踪调查。

5月21日—5月28日为汇总阶段。主要工作：⒈调查问卷汇总；⒉问卷审查复核，与调查对象核实有关内容；⒊数据录入；⒋撰写测评报告。5月底前向委托方提交正式测评报告，完成本次测评的各项工作要求。

五、工作要求

（一）为确保本次测评顺利进行，以达到预期成效，测评工作在市局文明办的组织协调下进行，对测评实施过程中可能出现的相关问题，局文明办要及时协调解决。

（二）受托方保证整个测评工作严格执行《统计法》等有关法律法规，调查结果实事求是，客观公正，调查数据仅供委托方使用，并承诺为委托方和测评对象保守秘密，测评结束后将有关资料与测评报告一并送达委托方。

（三）根据测评情况，各单位、市局机关各处室要结合学习实践活动，排查主要问题，拟定整改措施，认真抓好落实。